一、 重視客人的投訴酒店業(yè)的投訴處理(即服務(wù)補(bǔ)救)，使變壞事為好事，從失去的顧客身上學(xué)習(xí)投訴處理好了，客人就留住了，并且能變好事為美事再優(yōu)秀的星級(jí)酒店，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時(shí)也難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)，此時(shí)迅速、及時(shí)、有效地解決問題就非常關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳服務(wù)工作出現(xiàn)意外時(shí)，客人往往對(duì)補(bǔ)救性服務(wù)的過程即解決問題的過程更加重視服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，與客人爭執(zhí)僵持當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時(shí)，就必須及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)另一方面，如果管理者做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)績管理工作，則不必等員工來反映問題就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題了可見，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會(huì)有出色的補(bǔ)救性服務(wù)為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失（如金錢、時(shí)間、心理、名譽(yù)等等），及時(shí)采取有效的補(bǔ)救性措施，防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實(shí)顧客如此說來，服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)不晚” ? ?二、以“情”留客?以實(shí)際行動(dòng)服務(wù)客人，以真摯情意感動(dòng)客人。

萬事皆有情，人人難離一個(gè)“情”字，銷售要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，對(duì)客人像親人，同喜同憂如：生日祝福，過節(jié)感恩等案例：真情換得客人心4月下旬，某公司在某酒店新裝修的會(huì)議室開會(huì)一會(huì)議代表在使用衛(wèi)生間時(shí)，遇自動(dòng)沖洗閥突然破裂，導(dǎo)致客人全身濕透會(huì)議室領(lǐng)班貝貝一面向客人道歉，將客人帶往洗衣房，一面通知維修由于當(dāng)天正值星期天，洗衣房蒸汽不足，洗烘達(dá)不到效果，她邊與有關(guān)部門聯(lián)系，邊找合體的衣褲讓客人換上正午休的洗衣員工也趕來幫忙客人的衣、褲、皮鞋完全濕透了，但見領(lǐng)班貝貝與總務(wù)部師傅滿臉歉意一直為他吹干衣服、褲子和鞋子，同時(shí)賓館對(duì)突發(fā)事件及時(shí)處理，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，客人的氣頓時(shí)消了點(diǎn)評(píng)：就這件事情的性質(zhì)來說，造成衛(wèi)生間沖水閥出現(xiàn)故障的原因是新裝修的衛(wèi)生間沖水閥出現(xiàn)故障，從而導(dǎo)致淋濕了客人全身而這件事的最終結(jié)果是客人并未投訴，這不貝貝在事發(fā)后的第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，在客人最需要的時(shí)候付諸真情，工程部趕到現(xiàn)場(chǎng)排故障，終于，一起投訴被溫馨的服務(wù)化解了如果事發(fā)后，采取的不是在第一時(shí)間幫助客人解決問題，其結(jié)果必然導(dǎo)致客人的投訴由此可見，酒店業(yè)在做好規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，必須提供深入細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)，真正做到在處理對(duì)在處理對(duì)客服務(wù)中“真心”、“熱心”，許多糾紛是容易解決的。

同時(shí)，酒店業(yè)應(yīng)設(shè)身處地替客人著想，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的檢查，為客人提供舒適、安全的環(huán)境，避免不安全事故的發(fā)生三、 給客人留足面子給客人面子，讓客人臉上有光，時(shí)刻想客人所想，盡量在人群面前滿足他們的小小要求，人前給面子，人后好生意?案例一：?一次有位客人在離店時(shí)把房內(nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，報(bào)告給大堂副理根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了此時(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破客人面色有點(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個(gè)借口說別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。

您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人客人從樓上下來，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作要索賠，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來合肥，歡迎再度光臨我們酒店整個(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜點(diǎn)評(píng)：這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例客人拿走了浴巾，不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如同“火上澆油”，客人會(huì)跳起來，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。

這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，她有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來越正確案例二：客人退房前拿走了小杯子一名客人在退房之前，看到了客房內(nèi)的景德鎮(zhèn)小瓷杯，他雖知客房物品不能私自帶走，但由于他非常喜歡收集該類物品，還是拿走了在辦退房手續(xù)時(shí)，樓上服務(wù)員發(fā)現(xiàn)該狀況，這時(shí)前廳人員如何索要回杯子，同時(shí)并不讓客人難堪？處理過程：某經(jīng)理這樣處理：您好！先生，請(qǐng)問您是否有一個(gè)和我們客房內(nèi)的小瓷杯一樣的物品，在收拾時(shí)不小心把它們收在一起了，如果你想讓它們成為一對(duì)，我們也非常樂意，請(qǐng)您在前臺(tái)付30元錢就可以擁有看到您喜愛我酒店的物品，我們感到非常榮幸！歡迎您下次光臨我酒店！四、 洞悉客人的心理需求深知客人的喜憂愛好，不能把客人的消費(fèi)僅僅看作是酒店吃一頓飯、住一個(gè)晚上的事，而要把客人在酒店的一次消費(fèi)變成一次難忘的經(jīng)歷，把與客人交往的每一個(gè)觸點(diǎn)變成以情服務(wù)的亮點(diǎn)，以超值超期待服務(wù)，讓客人帶著滿意與驚喜離開，以期贏得回頭客，增加客人的回頭率和忠誠度。

案例：某日下午16：30左右，某公司張總帶客抵店入住，向總臺(tái)接待感嘆道：“今晚又得帶客到別處用餐了大堂副理聞?dòng)嵑罅⒓瓷锨傲私馇闆r，才知客人看到今晚餐飲有兩場(chǎng)婚宴，擔(dān)心影響其客戶用餐大堂副理耐心做了解釋：“張總，您提到的情況以前確實(shí)存在，但是對(duì)此餐飲部已非常重視，我們?cè)诟愫没檠缃哟耐瑫r(shí)，安排一部分高級(jí)廚師為散客掌勺，以確保散客菜肴的烹飪質(zhì)量，再加上事先充分的準(zhǔn)備，一般不會(huì)影響上菜速度與菜肴味道不過，由于服務(wù)員工作量較大，一些細(xì)致服務(wù)可能無法提供，但是我想你們會(huì)諒解的，對(duì)吧？”張總馬上大度地表示：“那當(dāng)然沒有問題，我還是很相信賓館的服務(wù)質(zhì)量與衛(wèi)生條件，小姐，那您就幫我預(yù)訂一個(gè)包廂吧大堂副理通知餐飲部給張總預(yù)留了包廂，并提請(qǐng)關(guān)注散客就餐的速度與質(zhì)量? 點(diǎn)評(píng)：1、大堂副理能夠細(xì)心地捕捉稍縱即逝的信息，洞悉張總的心理，并及時(shí)地作出令人信服的解釋，挽留了就餐客人，反映了她的機(jī)智和責(zé)任心2、對(duì)服務(wù)要求較高的客人，大堂副理也可以請(qǐng)客人稍作休息，19點(diǎn)以后再去餐廳（因?yàn)榛檠缟喜藭r(shí)間集中在18：00-19：00）另外，還可以請(qǐng)客人先預(yù)訂菜單，讓廚房提前準(zhǔn)備，以減少客人到餐廳后的等待時(shí)間五、 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的與客人爭執(zhí)，是不明執(zhí)的行為，無勝勝負(fù)，你都是輸家，在委屈面前，你要學(xué)會(huì)忍耐、包容和理解。

客人只是服務(wù)的對(duì)象，不是較勁和爭辯的對(duì)手，更不是教育和改造的對(duì)象?案例：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的一位臺(tái)灣客人入住合肥市xx酒店當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小梅當(dāng)即提一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動(dòng)詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾小梅滿口答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請(qǐng)用沒想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小梅心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意臺(tái)灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯當(dāng)他覺香茶味不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來，小梅很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小梅心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了。

接著又去換了風(fēng)包紅茶來送來送給客人此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小梅道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色?點(diǎn)評(píng)：?以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲]有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶而小梅對(duì)客人的服務(wù)并沒有錯(cuò)小梅主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說明她對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：?第一， 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛挑剔的客人然而，小梅卻周到、體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴第二， 無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小梅，而小梅卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界我們十分贊成安徽金x酒店在服務(wù)中開展“委屈獎(jiǎng)“的評(píng)比活動(dòng)，小梅獲得”委屈獎(jiǎng)“是當(dāng)之無愧的六、做客人做成朋友?這是酒店經(jīng)營的最高境界了。