不冷落客人其實不是指對客人不聞不問，相信大部分服務(wù)員也不會那樣做這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺舉個例子，一位客人來到餐廳，在門口遇到一個領(lǐng)位員，于是告訴他已預(yù)訂的包房和預(yù)訂人的姓名，但領(lǐng)位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會就跑到賬臺翻看訂餐記錄很顯然，這個領(lǐng)位員是不合格的，一方面，他沒有熟記當(dāng)日餐廳的預(yù)定情況，忘記了崗位職責(zé)；另一方面，如果真的想不起來有這個預(yù)定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力正確的做法：應(yīng)該是先找個地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了?#.02不敷衍客人比如說，有客人用膳時發(fā)現(xiàn)餐盤沒有更換過，要求服務(wù)員來更換，但是服務(wù)員并沒有迅速調(diào)換，而是解釋說按酒店規(guī)定餐廳餐盤一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤在客人一再地催促下才不情愿地更換餐盤其實服務(wù)員犯了一個嚴(yán)重的認(rèn)知錯誤———他認(rèn)為客人必須服從酒店的規(guī)定類似的情況并不少見，我們經(jīng)常會看到服務(wù)員在客人提出個性需求的時候，對客人說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規(guī)定的”這樣的話來這種把“規(guī)章制度”同“客人合理的特殊的需求”對立起來的觀點，實際上犯了教條的錯誤，在實踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。

03不回絕客人就是永遠不要對客人說“不”一般來說，服務(wù)員回絕客人的后果會更嚴(yán)重，但是，這類問題也更加難以根治，因為往往犯錯的人并不覺得自己有什么錯假設(shè)一個客人想借用電吹風(fēng)，打電話給前臺，但是不小心把號碼撥錯了，餐廳服務(wù)員接到電話后，不耐煩地說這里是餐廳沒有什么電吹風(fēng)，然后匆忙掛掉電話這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識都沒有，也根本沒有什么全局的觀念客人打錯電話，本來就會尷尬，服務(wù)員應(yīng)該學(xué)會替客人解圍電話里正確的回答應(yīng)該是———對不起，這里是餐廳，電吹風(fēng)放在客房服務(wù)中心，不過沒有關(guān)系，我馬上幫您打個電話叫他們送去好嗎？您能不能告訴我您的房號……?#.04不反駁客人同以上三條準(zhǔn)則比較，這是最根本最起碼的一條準(zhǔn)則而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無心反駁者”一個客人臉帶慍色地詢問點菜員，怎么有一道菜遲遲沒有上桌，點菜員認(rèn)真地查詢過點菜記錄后小心地告訴客人，記錄顯示是您沒有點那道菜呀聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會怒不可抑了從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實話實說，但是從客人的角度來看，就算是忘記者或者是無理取鬧者，服務(wù)員也不能當(dāng)面反駁他。

要學(xué)會巧妙地留給客人“臺階”，給客人“面子”，這就要求服務(wù)員在被客人指責(zé)的時候，不僅要“敢于”認(rèn)錯，而且要“善于”認(rèn)錯敢于”認(rèn)錯，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對策；“善于”認(rèn)錯，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會在“對”的時候認(rèn)“錯”，更是上上之策本事例中，就算是客人當(dāng)初真的沒有點那道菜，服務(wù)員也應(yīng)該選擇“認(rèn)錯”———對不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行……一般來說，客人得到這樣的答復(fù)，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無謂的爭執(zhí)和引起不必要的糾紛了。