I. 為什麼餐飲糾紛會越來越難處理? 1. 消費(fèi)者權(quán)利意識增加 2. 傳統(tǒng)道歉方式已無法滿足客人, 轉(zhuǎn)而要求額外補(bǔ)償, 增加業(yè)者負(fù)擔(dān) 3. 服務(wù)人員拒絕道歉 (年齡層降低), 認(rèn)為錯(cuò)不在己, 拒絕先低頭認(rèn)錯(cuò) 4. 欠缺考慮的措辭, 激怒客人而不自知 II. 法律知識與餐飲糾紛 1. 法律是根據(jù)習(xí)慣, 常識而形成, 并不困難 2. 以法律知識來解決糾紛的好處: (1) 加強(qiáng)待客技巧: 改變過去一味道歉的習(xí)慣, 以自信、理性與客人應(yīng)對 (2) 增加信心 (3) 產(chǎn)生 "策略性措辭": 譬如由「沒有問題」到「盡量做到, 但是.....」III. 在法律上餐飲業(yè)者與顧客的關(guān)系, 屬「契約關(guān)系」 1. 業(yè)者對顧客有: (1) 提供餐飲 (2) 提供用餐場所 (3) 提供服務(wù) 之義務(wù) 2. 顧客對業(yè)者有: (1) 支付價(jià)款 (2) 遵守店內(nèi)規(guī)定 之義務(wù) 3. 法律上, 糾紛的發(fā)生即在於: 顧客對業(yè)者所應(yīng)盡的義務(wù)不夠滿意 －－－ 產(chǎn)生抱怨 －－－ 拒絕付款, 要求賠償 IV. 糾紛起因於顧客對業(yè)者提供的餐飲感到不滿 1. 狀況: 顧客抱怨實(shí)品與樣品不符 (1) 舉例而言: 牛排大小不同, 蝦子數(shù)量不等 (2) 解決之道: a. 盡量使樣品與實(shí)品相近 b. 態(tài)度謙虛, 采 "尊重高級老顧客" 的方式, 先夸贊客人, 再強(qiáng)調(diào)本餐點(diǎn)之其它優(yōu)點(diǎn) (ex: 味道優(yōu)美) c. 避免發(fā)生與顧客對立之情況 (ex: 樣品只是用來看的) 2. 狀況: 客人覺得餐飲囗味異常 (1) 舉例而言: 調(diào)味錯(cuò)誤導(dǎo)致太咸或太淡; 調(diào)理方式不對 (2) 解決之道: a. 避免由經(jīng)驗(yàn)不足的廚師掌廚; 穩(wěn)定餐廳囗味 b. 由廚師出面向抱怨顧客道歉, 以示誠意 c. 贈送免費(fèi)餐卷, 歡迎再度品嘗 3. 狀況: 名稱相同, 內(nèi)容卻不一樣 (1) Ex: 顧客點(diǎn)米苔目, 送來是熱的, 顧客抱怨道地的米苔目應(yīng)該是冰的 (2) 原因可能有: a. 地區(qū)性差異 b. 商品名稱不清楚 (3) 預(yù)防方法: a. 事先確定客人點(diǎn)的是什麼 b. 專業(yè)餐飲人員應(yīng)注意天氣與客人的需求 (4) 解決之道: a. 不與顧客爭論, 馬上提供顧客所需 b. 送上餐點(diǎn)後, 道歉并藉機(jī)說明原因 c. 盡量滿足顧客心理－－－由其是自　為美食專家的顧客 4. 狀況: 發(fā)現(xiàn)餐中有異物 (1) 譬如頭發(fā)、 小蟲子 (2) 解決之道: a. 了解客人抱怨心理 (即使是一根頭發(fā), 也必須鄭重表示道歉) b. 嚴(yán)格檢查從業(yè)人員儀容之整齊, 環(huán)境衛(wèi)生等 c. 贈送餐卷以示補(bǔ)償, 并鼓勵(lì)再度用餐 V. 糾紛起因於顧客對業(yè)者提供的服務(wù)感到不滿 1. 狀況: 餐飲送錯(cuò)桌 (1) 若即早發(fā)現(xiàn), 未被其他顧客碰過之菜肴: a. 立即端給點(diǎn)菜顧客, 并且道歉 b. 不可假裝沒發(fā)生過 c. 避免說出 「沒有關(guān)系, 沒被別人碰過」 等輕率字語 (2) 若已被其他顧客碰過 (如沾上醬料) 但未吃, 可重新修飾再出菜, 以便降低損失 (3) 重新調(diào)理 2. 狀況: 餐飲供應(yīng)太慢 (1) 顧客點(diǎn)到調(diào)理費(fèi)時(shí)之餐點(diǎn)時(shí), 應(yīng)先予以告知 (2) 一般而言, 顧客等 10-20 分鐘便應(yīng)出菜, 超過這個(gè)時(shí)間店方應(yīng)付責(zé)任 (3) 客人若說 「沒時(shí)間了」, 應(yīng)立即詢問客人可以等到什麼時(shí)候, 通知廚房, 緊急出菜 (4) 建議客人改為可迅速調(diào)理的菜肴 (5) 誠心誠意, 增加道歉次數(shù)是上上之策 3. 狀況: 菜肴弄臟客人衣服 (1) 預(yù)防要點(diǎn), 可先請客人把餐巾擺在膝上 (2) 處理時(shí), 趕緊將毛巾拿給客人, 先去掉固形物為要, 必要時(shí)再用清水 (3) 衷心道歉, 必要時(shí)請顧客吃飯 (4) 一般, 餐飲業(yè)者只需負(fù)擔(dān)洗衣費(fèi) (5) 法律上, 員工雇主亦應(yīng)負(fù)責(zé)任。

一般是以員工1/4, 雇主3/4, 較為妥當(dāng) VI. 糾紛起因於顧客本身, 或其他顧客 1. 狀況: 人數(shù)比預(yù)約人數(shù)少 (1) 造成請款金額多寡問題 (2) 事前最好: a. 讓客人知道「應(yīng)支付多少人的費(fèi)用」, 方便事後請款 b. 預(yù)約時(shí), 詳細(xì)做好記錄 c. 前一天打電話給負(fù)責(zé)人, 確定人數(shù) (3) 盡量以婉轉(zhuǎn)語氣與客人溝通, 避免顧客將多馀的菜退回 Ex: 鼓勵(lì)客人打包某一樣好吃的菜 2. 狀況: 顧客私帶飲料 (或釣到的魚等) (1) 法律上, 業(yè)者提供餐飲外, 還有場地、水電等, 因此收取「私帶費(fèi)」是容許的; 但有引起客人反感的可能性 (2) 改以積極、容許的心態(tài)服務(wù)客人, 讓客人心存感激 Ex: 多拿酒杯; 推薦店內(nèi)下酒菜肴 (3) 表現(xiàn)專業(yè)與關(guān)心 Ex: 私帶燒酒時(shí), 提供檸檬; 私帶小菜時(shí), 提供盤子 (4) 若采收費(fèi)方式, 業(yè)者應(yīng)表示出 "為難" 的態(tài)度 Ex: 不好意思, 不得不收........ 3. 狀況: 連席問題 (1) 令客人討厭的連席可能有: 多話, 抽煙, 吃相不好, 出聲音, 熟客, 過份親熱, 與美女同桌等, 應(yīng)盡量避免 (2) 事先應(yīng)取得雙方同意 (3) 連席亦可解釋為減少浪費(fèi)顧客寶貴時(shí)間的措施 4. 狀況: 顧客受到別桌客人打擾 (Ex: 小孩) (1) 帶位時(shí), 盡量帶攜帶兒童的顧客到角落; 避免連席 (2) 盡量向客人說明此位的優(yōu)點(diǎn), 以免客人有被帶到角落的感覺 (3) 若有其他客人被打擾, 業(yè)者應(yīng)積極代為道歉, 以示店方的注意與關(guān)心VII. 其他引起糾紛的例子 1. 狀況: 餐飲材料弄傷顧客 (1) 情況可能有: a. 可預(yù)料的: 魚刺、蛤仔殼、骨頭 b. 不可預(yù)料的: 與食物材料無關(guān)的異物 (2) 應(yīng)變時(shí), 服務(wù)生表現(xiàn)出十分吃驚的態(tài)度, 比無表情的應(yīng)付好的多 (3) 主管則可以 "破壞客人用餐的美好時(shí)光" 及令人遺憾的心情來深深道歉 (4) 後續(xù)動(dòng)作包括: a. 請客人漱囗 b. 將辛辣囗味的食物, 改為溫和的 c. 重新做道菜 2. 狀況: 客人用餐後感覺不舒服 (1) 雖不一定是店方餐飲所造成, 但應(yīng)小心應(yīng)付 (2) 顧客抱怨時(shí), 避免用「食物中毒」、「嘔吐」等, 應(yīng)反問客人「情況如何」 (3) 避免使用「真的嗎？」等懷疑囗吻, 激怒客人 (4) 店方應(yīng)最先關(guān)心顧客病情, 誠懇道歉, 平息客人怒氣 Ex: 詢問是否需要幫忙送醫(yī)院 (5) 欲挽回店譽(yù), 自信不會有差錯(cuò)發(fā)生的店家, 可親自嘗試VIII. 結(jié)論 1. 理性的解釋, 誠懇的應(yīng)付, 再加上道歉, 是解決紛爭的首要條件 2. 婉轉(zhuǎn)言詞, 適時(shí)夸贊, 讓客人有受尊重的感覺 3. 藉由良好解決方式, 加深顧客印象, 不但不流失客人, 反倒可使更多顧客聞名而來。