一、最容易被差評的服務細節(jié)1、為客人辦理入住時，前臺接待不能說淸楚房間的設施和朝向，對酒店其他消費模糊2、散客訂房時，承諾給客人的預留房要求，交班不清晰或忘記交班，導致客人不能住到心儀的房3、散客預訂到下午六點,應再次給客人一次電話明確取消訂房，有時可能客人只是遲十分鐘或半小時一般訂房都是熟客，所以應該為這類客人積極服務，不能生搬硬套4、退房結帳，樓層服務員查房慢,導致客人投訴5、房間硬件配套設施不能正常使用，如水小，空調不行衛(wèi)生間抽風太響，下水慢6、晚上有陌生人敲門或有騷擾電話，房間門縫有塞小卡片7、房間有氣味，衛(wèi)生不達標六小件易耗品有空盒現(xiàn)象8、服務員查退房，敲錯門、不敲門或開錯門9、輸送服務過慢，等半天也沒有送條毛巾或手機充電器來10、服務知識不全面，問什么都不清楚，或老是要問旁邊的服務員或主管11、與客人對話缺乏語言藝術，如中午在樓層遇見客人，問客人你是不是退房?12、在樓層說話做事不能做到“三輕“，打擾了還在休息的客人13、餐廳晚開門或提前關門14、當客人在進門后,發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務人員帶領入座15、客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼16、發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。

17、發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口18、沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇19、客人入座后等待了3分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料?20、服務員將客人所點的菜弄錯了21、菜不新鮮22、服務人員反復詢問:這是誰點的菜?你點了什么菜?23、客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品24、煙灰缸內堆積滿煙頭而沒有服務員更換25、自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜26、器皿或服務工具準備不充分27、地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈28、客房服務的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理29、客人的餐具掉到地上后服務人員沒有提供同樣的干凈餐具30、不能明確地解釋帳單，對一些消費打折的項目不清楚二、酒店應具備的服務意識1、真情服務在對客服務中，熱情不能少，真情更可貴熱情很容易做到，要做到真心實意服務客人，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙所謂真情服務，就是要求每一位服務人員站在關心體貼客人的角度，真心實意地提供服務發(fā)乎情、發(fā)乎心、不矯揉造作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務技巧2、隨時服務也叫隨機服務酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。

但如果是僅僅囿于現(xiàn)有的服務SOP， 而墨守成規(guī)，服務的價值就會大打折扣例如：客人問正進行餐飲服務的服務生，酒店醫(yī)務室如何去?服務生借手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事，客人就會對先期好的服務印象留下遺憾甚于反感，這是服務生隨時服務意識不強的表現(xiàn)因此，可以說，隨時(機)服務又是一種主動服務的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務程序中沒有固定公式的服務3、超值服務每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉，住的衛(wèi)生等等如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶4、精細服務俗話說“細微之處見精神”，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，從而贏得客人的口碑因此在細微之處精下功夫，是每一個優(yōu)秀服務生必須鍛煉的一門功課比如廣東某國際大酒店的客房服務員在碰到外地客人詢問“XX地方如何去時”，會拿出一份市內地圖，詳細介紹其方位、坐車路線、里程數(shù)等，令客人一目了然。